设计更快乐的工作场所

案头漫画人物呆伯特可能会对2009年美国银行呼叫中心典型的数以万计戴着耳机的接线员感同身受。他们在一排排低矮隔断的小隔间里工作，接听经常提出苛刻要求、有时愤怒、偶尔无礼的客户的电话。倦怠和人员流动率很高，生产力也常常滞后——公司高管却搞不清楚问题出在哪里。

尽管这些问题看起来难以解决，但该公司却找到了一个简单的方法来扭转局面——仅仅通过允许同事与“团队”中的其他人一起休息。如今，如果你走进一家已经做出这一简单改变的美国银行呼叫中心，你很可能会看到接线员团队聚在一起交换故事，或者一起去吃午饭，像老朋友一样开玩笑。结果：生产力提高了15%到20%，客户满意度也大幅提高。员工流失率从大约40%下降到12%。

美国银行的这种转变源于本·瓦伯（Ben Waber）领导的一项实验，他当时是麻省理工学院（MIT）媒体实验室的博士生。为了了解员工的社交模式如何影响他们的满意度和生产力，瓦伯为80名银行接线员配备了掌心大小的传感器，让他们在工作时戴在脖子上。传感器跟踪了谁与谁交谈以及交谈了多长时间，为瓦伯以及最终为公司高管提供了精确的数据，这些数据反映了社交互动对员工幸福感和生产力的重要性。

使用计算机化传感器跟踪社交行为的想法来自于瓦伯的导师，麻省理工学院计算科学家亚历山大·彭特兰。彭特兰的可穿戴设备，他称之为“社会计量徽章”，可以监控位置、语调和人们互动中其他具有指示意义的非语言细节。在一项旨在测量同理心的研究中，彭特兰邀请了一群心理治疗师和他们的患者在他的实验室进行治疗，并为他们配备了传感器。彭特兰将徽章数据输入模式识别软件，揭示了患者非语言行为中隐藏的深层含义。例如，抑郁症患者可能会像快乐的患者一样频繁地告诉治疗师他们“很好”，但他们回答问题等待的时间更长。

不寻常的业务

2006年，当瓦伯作为研究生来到彭特兰的实验室时，他学会了将传感器用于不同的目的：跟踪工作场所的面对面互动。2007年初，他与麻省理工学院斯隆管理学院的一群经济学家一起访问了一家德国银行。经济学家们收集了员工的电子邮件日志，并让他们填写每日关于工作场所互动和活动的调查。瓦伯为员工配备了彭特兰的徽章，徽章记录了两个佩戴者何时彼此靠近、何时交谈以及交谈了多长时间。瓦伯和经济学家们的目标是了解工作场所互动与工作满意度、生产力和压力之间的关系。

结果让瓦伯感到惊讶。其他研究人员认为，与更大、更多样化的网络互动是工作场所生产力的关键，通过让员工接触多种观点来促进创造力。但瓦伯将传感器数据与经济学家的调查数据进行比较后发现恰恰相反：属于小而紧密的同事群体，并经常相互交谈的银行家——这表明了社会科学家所说的社会凝聚力——不仅在工作中更快乐，而且完成了更多的工作，更快地分享了想法，更有效地分配了任务。仅仅通过跟踪一个群体内部面对面互动每周的变化，瓦伯就能以高达60%的准确率预测银行家工作满意度的变化。瓦伯说，这些传感器“比管理研究人员之前收集的任何数据都具有数量级的预测能力”。在随后的研究中，他发现同样的模式在其他工作场所也成立。

2009年，美国银行寻求瓦伯的帮助。由于某种原因，公司某些呼叫中心的接线员的表现远远超过其他人。公司高管一直无法查明原因。

为了弄清这些中心表现出色的原因，瓦伯让银行一家呼叫中心的接线员团队佩戴传感器。结合传感器数据与员工调查和绩效结果，他发现紧密协作团队中的接线员更快乐，接听电话的效率是社交凝聚力较低团队的两倍。他发现，这些面对面互动大多发生在同一团队的接线员恰好有重叠休息时间的时候。

为了证实共同休息与员工满意度和绩效之间的联系，瓦伯使用徽章研究了四个由20名员工组成的团队。其中两个团队继续错开休息时间——这种安排使他们几乎没有机会与队友分享技巧或抱怨易怒的客户。另外两个团队则协调休息时间，允许同事们尽情倾诉。瓦伯发现，三个月后，一起休息的团队比错开休息的团队生产力高出15%到20%。

咖啡与凝聚力

他早期研究的见解为瓦伯最新的创业提供了基础：一家名为Sociometric Solutions的小型分析公司，该公司利用传感技术帮助人们在工作场所更快乐、更高效。

自2011年成立以来，瓦伯和他的团队帮助公司分析员工内部的协作模式，发现了一些虽小但至关重要的调整，雇主可以利用这些调整来提高工作组内部的凝聚力或促进组间更多的交叉交流。例如，改变公共咖啡壶的数量和位置可以产生意想不到的深远影响。（要让两个群体相互交谈，咖啡壶的理想位置是在它们之间；另一方面，将咖啡壶放在一个群体的中间，可以帮助建立内部凝聚力。）来自传感器的数据也强调，即使是一层楼梯也是一个强大的心理障碍：在建筑物不同楼层工作的人几乎从不相互交谈，即使这样做只需要不到一分钟的步行。

最近，办公家具公司Steelcase聘请瓦伯的团队帮助设计一个最佳工作空间——一个能促进幸福感和生产力的工作空间——为其新建总部的销售团队。公司考虑采用开放式座位方案，即人们每天随机选择办公桌。但瓦伯的传感器揭示了该方案的一个缺陷：少数对社会至关重要的员工控制着信息流，关键互动主要发生在这些员工的办公桌上。数据显示，开放式座位方案将严重阻碍公司内部信息流动。瓦伯说，如果没有固定的办公桌，“人们就不会知道去哪里找这些对社会至关重要的人。他们可能会放弃寻找。”

传感技术能够及早发现此类问题，用可验证的关于人们在工作中如何互动的信息取代猜测和推测。瓦伯说：“这项技术使得实验成为可能。” 是的，其中一些实验会失败，“但一旦成功，你很快就会知道，并可以在整个公司推广。这从根本上改变了公司运营的速度。”

[本文最初以“感知成功”为题刊登。]